IT资产

  IT服务管理(ITSM)是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法,是一套方法论。ITSM起源于ITIL(IT Infrastructure Library,IT基础架构标准库),ITIL是CCTA(英国国家计算机局)于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来,变成规范,为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用,目前在欧洲 40-60%的IT经理都知道ITSM,在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在中国国内了解ITSM的人还很少。ITSMf的CEO Aidan Lawes认为,「对一个企业来说,不管其IT架构多大,都需要ITSM,目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多,很多人首先想到的是业务,然后才是 IT,而不是用IT去驱动业务。」 Aidan Lawes认为有必要要从教育入手普及ITSM,让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。

  ITSM只是一套方法论,其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。SAMEX 系统以其强大的弹性,以及对服务管理的强大跟踪能力(譬如很好的SLA),利用ITSM最强调的流程、人员和技术三大要素的有机结合,在实施过程中不仅部署相应的管理工具,同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程,以及突发事件和问题管理流程等等,保证了服务的质量和效率,IT服务运行状况的标准流程监控,以及对关系到服务质量高低的人员质素管理。

  一、SAMEX 的设计理念:

  1:为IT系统用户提供单一的联络点(服务台),任何用户在发现问题时都可以有统一的接口

  2:为IT部门管理层提供具体的统计报告,对IT部门工作可以量化衡量

  3:丰富和完善已知问题的知识库

  4:协助提高服务台支持人员解决问题的整体能力

  5:能够预测系统资源的支持能力

  6:能够进行主动性问题处理

  7:提高客户满意度

  这些理念既代表了企业客户在IT服务管理方面的典型需求,同时也是ITSM的目标。另外SAMEX 也能够降低管理成本,大部分国外企业在采用ITSM方法的系统后,都能节省20%-25%的费用。


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